Resumo sobre ITIL - Information Technology Infraestructure Library

O padrão de gerenciamento de serviço, Information Technology Infraestructure Library (ITIL) foi bancado pelo governo Britânico, na década de 80. Em 1991 foi lançado o ITIL versão 2, que foi amplamente adotado em todo mundo.
O ITIL é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI, agrupados em cinco processos:

Estratégia do Serviço (Service Strategy)

• Definição da estratégia
• Gerenciamento financeira
• Gerenciamento do portfólio de serviço
• Gerenciamento da demanda

Projeto/desenho de serviço (Service Design)

• Gerenciamento do nível de serviço
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de capacidade
• Gerenciamento de serviços de TI continuados
• Gerenciamento de segurança da informação
• Gerenciamento de catálogo de serviços

Transição do serviço (Service Transition)

• Gerenciamento de configurações e ativos de serviço
• Planejamento de transição e suporte
• Gerenciamento de liberação e entrega (release e deployment)
• Gerenciamento de mudança
• Gerenciamento de conhecimento
• Papéis da equipe engajada na transição do serviço

Operação do serviço (Service Operation)

• Balanceamento do conflito de metas (disponibilidade X custo)
• Gerenciamento de evento
• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de problemas
• Cumprimento dos pedidos
• Gerenciamento de acesso

Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)

• Ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças do negócio
• Definir claramente o que deve ser controlado e medido